Adrian Dobre

Background

About Adrian Dobre

Principalele activitati pe care le practic ca si Junior Analyst Application Operations in cadrul proiectului "Servicii de mentenanta pentru sistemul informatic consular E-Cons", beneficiarul acestui proiect fiind Ministerul Afacerilor Externe: Managementul incidentelor si problemelor -Prevenirea incidentelor si problemelor -restaurarea serviciilor -gasirea si documentarea cauzelor care produc incidente Buna intelegere a business-ului proiectului Preluarea cererilor de asistenta pentru toti utilizatorii de la nivel national; Preluarea apelurilor sub forma telefonica si fax; Asigura primul nivel de suport tehnic pentru Beneficiar prin preluarea solicitarilor sau problemelor semnalate de catre acesta Rezolva solicitarile ce tin de utilizarea aplicatiei sau informatii ce se regasesc in Knowledge Base de la primul contact al clientului Se asigura ca SLA-ul este respectat (timp de raspuns si disponibilitate) Proceseaza problemele intr-o maniera profesionista si politicoasa, pentru a rezolva toate aspectele care tin de competenta sa. Raspunde apelurilor telefonice sau emailurilor primite de la clienti intr-o maniera pozitiva si profesionista; Se asigura ca toate solicitarile sunt tratate in mod eficient si cu promptitudine, in conformitate cu SLA/OLA; Este responsabil de obtinerea informatiilor necesare rezolvarii problemelor de la alte departamente sau companii partenere in proiect; Este responsabil de prioritizarea sarcinilor si sesizarea situatiilor neprevazute Furnizeaza catre client solutii inlocuitoare (workaround) pentru rezolvarea solicitarilor pentru a reduce la minimum impactul problemelor; Îndruma clientul pentru a urma fluxurile si instructiunile corecte de lucru, în vederea solutionarii problemelor aparute la client; Indruma clientul în configurarea aplicatiilor pentru o customizare adecvata a aplicatiei; Monitorizeaza fluxul unei probleme si este responsabil pentru rezolvarea cererilor pe care le detine; Efectueaza rapoarte zilnice/saptamânale cu privire la problemele aparute la client si statusul lor. Escaladarea incidentelor spre rezolvare catre structura tehnica de suport Mentinerea la zi a inregistrarilor referitoare la stadiul rezolvarilor tuturor sesizarilor. Furnizarea periodica si la cerere a rapoartelor de stare referitor la solicitarile primite.