Ellen Alves

Background

About Ellen Alves

Profissional com sólida experiência em Customer Experience, com foco em gestão de jornada do cliente e estratégia de relacionamento. Expertise na implementação de estratégias de CRM, incluindo a otimização de processos de atendimento e a criação de relatórios gerenciais com indicadores de vendas e evolução da base de clientes. Visão estratégica e empatia no trato com o cliente, equilibrando demandas operacionais com a construção de uma marca próxima e confiável. Habilidade na análise de dados para identificar tendências, insights e oportunidades de melhoria nas ações de CRM, como NPS e CSAT. Experiência em planejamento, execução e controle do orçamento, com gestão de KPIs e OKRs, garantindo a eficiência dos processos e a alta satisfação do cliente. Atuação em acompanhamento pós-venda, onboarding de clientes e mapeamento de jornada do cliente para aprimorar continuamente a experiência do consumidor e promover a fidelização. Conhecimento em CRM. Conhecimento em SAP, Mega e Sienge, módulo financeiro. Conhecimento em RD Station. PRINCIPAIS PROJETOS: • Aumento da base de clientes em 200% com excelência de atendimento, sem aumento proporcional no time, mantendo os indicadores de satisfação altos e prazos controlados. • Criação e liderança do Programa “Conexão Vita”: escuta ativa, cocriação com clientes, insights estratégicos. • Criação de materiais como Guia do Cliente e Guia de Repasse: aumento da autonomia do cliente e redução de contatos repetitivos. • Capacitação de mais de 60 profissionais: padronização de discurso e excelência na jornada. • Ampliação da base de clientes de 400 para 1.200 ativos, com manutenção da excelência no atendimento e índice de reclamações inferiores a 2%, mesmo diante do crescimento acelerado da demanda. • Implantação de automações para comunicação segmentada. • Participação ativa em entregas, eventos, vistorias e SLAs de financiamento. • Gestão de crise em implantação de condomínio e entrega - assumindo Nível 3 em atendimentos críticos com mediação entre cliente e áreas estratégicas. • Raio X do cliente, ferramenta de mapeamento inteligente que consolida dados cadastrais e comportamentais • Régua de comunicação e automação. Contato: ellenchristinaalmeidaalves@gmail.com |(11) 99701-9653