Fran Alves

Background

About Fran Alves

Como o tempo voa hein. Nem parece e já se passou mais de uma década cuidando de Experiência do Cliente. Filho da “Dona Mocinha”, nordestino, apaixonado por São Paulo [morando desde 2008], que curte a vida e é apaixonado em ‘resolver problemas’ (se for problema de cliente, eita que pode me chamar), muitíssimo prazer, Francisco Silva Alves - mas pode me chamar apenas de Fran. Iniciei minha jornada na PA (posto de atendimento) na Atento do Brasil e para um cliente grandão da área de telefonia. E foi assim que começou minha jornada de operador de telemarketing receptivo (aí, vocês sabem neh: cliente liga, em sua maioria, para RECLAMAR). Mas foi ouvindo Reclamação que descobri um dos meus grandes potenciais (talvez o TOP 1): Resolver as dores do cliente. Desde então segui minha carreira fazendo gestão de clientes em diversas empresas e segmentos, ganhando experiências em canais variados, como: atendimento ativo/receptivo, blended, backoffice, chat, e-mail, redes sociais, canais de ODC e Reclame Aqui. E para dar conta disso tudo ao longo de mais de 12 anos atuando com gestão de times que cuidam de clientes, mantive meu foco em processos que garantissem uma boa gestão de pessoas, times motivados e desenvolvidos, e sempre com um propósito voltado para melhorar a experiência dos clientes. Nos últimos 5 anos tenho me dedicado na atuação de times de alta performance (sejam grandes ou pequenos), me concentrando em gerenciar de parto para que possam oferecer boas experiências aos clientes, estando conectados com as estratégias da empresa. Como principais pilares de conexão com CX dentro das empresas, costumo está ligado diretamente na construção e definição de OKRs, participação em comitês de VOC (Voz do Cliente), desenvolvimento da liderança e reports gerenciais apresentados para diretorias e CEO.