Jorge Cerna

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About Jorge Cerna

Como responsable del proceso de Incidencias, defino las directivas ( procedimientos,documentos, matrices, tipificaciones, roles, actividades). Además, gestiono la atención de los tickets reportando indicadores de cumplimiento y coordinando con los grupos resolutores correspondientes. Parte de mis funciones también esta liderar el equipo de Gestión de Incidencias masivas,interactuando con los diferentes grupos resolutores de Telefónica. Como responsable del Service Desk, mi labor es la gestionar el servicio que nos brinda el proveedor, asegurando el cumplimiento de indicadores operativos y de calidad. Además, revisar cada proyecto, cambio o pase a producción de nuevos servicios que pudieran impactar en el servicio, para coordinar con los responsables de los trabajos y minimizar el impacto en el servicio. La mejora continua es aplicada en cada proceso, asegurando la entrega de servicios de calidad y de acuerdo a los requerimientos del usuario.