Priscila Nunes

Background

About Priscila Nunes

Executiva Sênior com mais de 20 anos de experiência em Customer Experience (CX), Transformação Digital, Excelência Operacional e Operações, com trajetória consolidada em instituições financeiras altamente reguladas. Atuação estratégica na integração entre tecnologia, dados, processos, produtos, serviços e canais, sempre sob a perspectiva da experiência do cliente e geração de valor ao negócio.Especialista em governança de processos e projetos, gestão orçamentária, eficiência operacional, analytics avançado, GenAI, Speech Analytics e Voice of the Customer (VoC), com forte domínio de indicadores de CX (NPS, CSAT, CES) e práticas estruturadas de close the loop, priorização baseada em dados e melhoria contínua.Histórico consistente na liderança de agendas estratégicas, gestão de times multidisciplinares, consultorias estratégicas e relacionamento com stakeholders executivos, com impacto direto em:• Evolução sustentável da experiência do cliente• Automação de processos e eficiência de FTE• Redução de custos operacionais e jurídicos• Disciplina orçamentária e Orçamento Base Zero (OBZ)• Mitigação de riscos regulatóriosDestaque para a liderança do programa de Cultura de Centralidade no Cliente, responsável por:• +34 pontos de NPS em 2 anos• Redução superior a 80% de reclamações em canais regulatórios (BACEN, PROCON, Consumidor.gov)• Redução de 80% de ações contrárias, com R$ 15 milhões em savings• R$ 2 milhões em ganhos recorrentes por automação e otimização operacionalExperiência sólida em Customer Journey Mapping, BPMN, Lean Six Sigma, Kaizen, Scrum e Kanban, governança data driven, P&L, Cost Line Management, recuperação de crédito, operações omnichannel e gestão de BPOs/EPS em larga escala. Atuação focada em conectar estratégia, execução e experiência, impulsionando resultados financeiros, eficiência operacional e diferenciação competitiva por meio da visão do cliente.Customer Experience (CX) • Customer Strategy • Customer Success (CS) • Operational Excellence • Business Strategy • Process Improvement • BPMN • Lean • Six Sigma • Portfolio & Program Management • PMO • Digital Transformation • Artificial Intelligence Strategy • Generative AI (GenAI) • Intelligent Automation • Data-Driven Decision Making • Voice of the Customer (VoC) • Customer Analytics • NPS • CSAT • CES • Corporate Governance • BPO Governance • Risk Management • Compliance • Regulatory Affairs • Internal Controls • Cost Optimization • Budget Management (OBZ) • P&L Management • Change Leadership • Executive Leadership • Stakeholder Management