Silmara Rocha

Background

About Silmara Rocha

Lidero as equipes de Processo e Qualidade, Backoffice e Planejamento do CX, sendo uma facilitadora para todos os colaboradores, mantendo os padrões de qualidade da empresa. Em Processos e Qualidade: Defendo os problemas dos clientes, assumindo a, investigando dúvidas e reclamações dos clientes e identificando as causas principais para fornecer soluções práticas que melhoraram o atendimento e a satisfação do cliente. Estabeleci parcerias com outros departamentos (Ecommerce, Operações, Service, BI, Publish, e manteve comunicação regular com outros gerentes para entender e identificar pontos problemáticos e desenvolver soluções para problemas de clientes, como falhas de pagamento e reembolsos. Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (SalesForce), incluindo fluxos de trabalho, portais de clientes (fale conosco e páginas de perguntas frequentes) e painéis, trabalhando de forma eficiente para garantir que as informações necessárias fossem fornecidas prontamente. Em Backoffice: Responsáveis pelas tratativas de Chargeback, prevenção a fraude, Emissão e liquidação de boletos, Cartas de estornos, Auditoria de todos os casos de Cancelamento, Suporte a todo CS via abertura de chamados do Salesforce. Em Planejamento: Responsável por monitorar o sistema de telefonia do CX (Talkdesck), Planejamento e controle das operações de vendas, renovações e cancelamentos dos produtos. Cálculos de comissão de vendas, retenção e renovação. Confecção do Forecast e escalas de atendimento do Customer Experience, controle do HC e extração de relatórios diversos para apoiar os times do CX. Confecção de KPI’s e dashboards para áreas estratégicas. Controle da URA telefônica.